近几年由于购物平台越来越多，开网店的人数急剧增加，竞争也是愈加激烈，想要在众多店铺中脱颖而出，那首先就需要能持续不断地为客户提供优质的服务。
而作为一名在线客服，能够充分把握消费者心理需求是一个金牌客服必备的能力。只有在聊天过程中，消除客户疑虑，满足客户需求，才能提高客户满意度，从而促成交易，增加客户粘性。
那掌握客户心理需求，前期沟通就非常重要了，在线客服应保持正确的思维引导沟通与感知力。
一、准确感
首先要做到准确全面的服务，千万不可以答非所问。绝对保证，客户问什么，你就答什么，不能跑偏。
客户希望在咨询的时候可以及时得到响应，所以要重视黄金6秒，快速应答，回复及时才能给客户留下好的印象，客户的耐心都是有限的，如果客服不能在有限的时间内提供及时准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。
再者为客户提供想要的服务，就必须要求客服有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，七分问，三分听，然后针对需求提供服务。客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。
二、尊重感
客户想要的，就是被照顾到。被尊重！客服要做到：您要的面子我都给您！
客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。
所以客服对客户的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。比如交流的过程中，必须文明用语，不能有言语冲撞。要明白客户抱怨也好，发脾气也罢，客户的重点是解决问题。如果不能保持尊重客户的态度，那么你的服务质量也会因此大打折扣。
三、舒适感
要学会给客户提供舒适感，舒适的服务才能更好的舒缓客户不安的情绪，对你产生信任感。
要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中客服用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，都可以让客户能够感受到屏幕另一侧客服们的优良情绪，给客户带来舒适感。
视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到客服的赞美，心里会很高兴，进而在和客服沟通中的信任度也会增加。
四、多得感
优秀的客服服务是一项增值服务，具体来说就是提供个性化服务。
多得感是客户享受服务中的心理需求之一，作为客户，都希望花一样的钱可以获得比别人更多的东西。所以，客服应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。
比如在对话快结束的时候对客户说，如果您今后有其他需求，您可以添加我为专属客服，或者直接在线报我的名字XX，我会第一时间给您服务~这样的话，客户会感受到自己有和别人不一样的独家体验和服务，会感受自己受到重视，满意度就会变高，你的客服质量也就OK了。
只需让客户感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。所以客服要注重个性化服务，并让客户认为自己的所得比别人更具价值。
客服的工作不是简单的面对电脑打字，我们更需要去揣摩客户的意思，提供更优质、个性、亲切的服务来提高客户满意度，只要做到以上四点提升工作质量和高转化率也就不再是难事。
